갑질논란에 따른 감정노동자 우울증, 산재로 인정된다.

안녕하세요, 메디컬티비입니다.

고용노동부에서는 감정노동자의 산재보험 보호를 확대하는 내용을 담은 '산업재해보상보험법 시행령/시행규칙'과 '고용보험 및 산업재해보상보험의 보험료징수 등에 관한 법률 시행령/시행규칙' 개정안을 입법 예고했습니다. 이는 지난해부터 꾸준히 발생한 라면상무, 백화점 폭행사건, 땅콩회항사건과 같은 갑질논란에서의 감정노동자들을 법으로 보호하기 위함입니다. 

즉, 사회적으로도 논란이 되고있는 갑질행태에 정부는 감정노동자들에 대한 법적보호조치를 강화하기로 하였습니다.

감정노동자란 은행원, 승무원, 전화상담원과 같이 직접 고객을 대해야 하는 직업종사자들을 말하며 폭넓은 의미에서는 서비스, 판매 종사자들이 해당됩니다. '감정노동'은 서비스업에 종사하는 사람들에게 특히 심각하지만, 모든 업종에 퍼져있는 일의 한 형태로 대부분의 직장인이 겪고 있다고 볼 수 있습니다.

타인(고객)의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정은 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 감정노동자에게 서비스에 대한 고객의 요구수준이 높아지면서 그에 대한 업무 스트레스 역시 높아지고 있습니다. 특히 얼굴을 마주하지 않고 전화로 업무를 보는 텔레마케터 직원들의 경우 더 심각한 것으로 나타났으며 각종 폭언과 성희롱에 시달리고 있는 것으로 드러났습니다. 

또한, 감정노동자는 고객뿐만 아니라 '손님은 왕이다' 서비스업의 특성을 강조하며 무조건적으로 고객의 편을 드는 기업에 의해 희생을 강요당하는 고충에도 함께 시달리고 있습니다. 

전체 서비스직 종사자들의 경우 심리상담이나 정신과 치료가 필요한 우울증을 앓는 경우가 30%에 달하며 정신적/신체적 건강에 치명적인 손상을 가져올 만큼 심각하지만  정작 이러한 문제를 해결하기 위해서는 일을 그만두는 것 말고는 방법이 없는 것이 현실입니다. 

그렇다면 갑질논란/갑질행패은 왜 나타나는 걸까요?

자칫 고객의 심기를 불편하게 했다가 기업이미지에 타격을 받고 매출에까지 영향을 줄 수 있기 때문에 소비자 민원에 기업이 민감할 수 밖에 없기 때문입니다. 이러한 점을 악용한 악질고객이 직원에게 무리한 요구를 하거나 폭언과 폭행 등의 행동을 해도 빨리 상황을 마무리하기 위해 정작 직원이 잘못하지 않았음에도 사과를 하게 되는 것입니다.

고객과 마찰이 생기면 관리자로부터 지적/경고를 받게 되기 때문에 직원에게 있어 마찰이 생길 때마다 머리를 조아리고 사과를 해 일단 빨리 해결하는 것이 최선의 방법인 것입니다.

또하나의 이유는 블랙컨슈머에 대한 명확한 가이드라인과 처벌기준이 없다는 점입니다. 

해외와는 달리 국내의 경우 처벌기준이 모호해 폭행이나 업무방해죄가 성립되면 형사처벌은 가능하지만 '정신적 스트레스'에 대한 처벌기준은 명확하지 않으며 처벌을 한다고 해도 손해배상을 청구할 수 있지만 결과가 나오기까지 수 년이 걸리고 위자료도 기껏해야 100만원 안팎이기 때문에 처벌이 명확하지 않습니다. 

그렇기 때문에 계속되는 갑질논란, 갑질행패를 근절하기 위해서는 폭행과 폭언 등의 갑질문화를 조장하는 성숙하지 못한 소비자에 대한 규제가 필요합니다.

갑질논란/갑질행패 등의 감정노동 문제를 해결하기 위한 방법>>

◆ 기업(사업자)은 감정노동자를 보호해야할 의무가 있고 이는 근로계약상 의무로 사실관계를 따지지 않고 갑질고객에게 무조건 사과하라고 

   하면 안 된다. 

◆ 내부고객이 만족해야 외부고객이 만족할 수 있기 때문에 기업은 고객과 더불어 직원 또한 최우선으로 생각하도록 한다.

◆ 관심 고객은 따로 분류하여 별도 관리하며 소비자불만 또는 분쟁처리를 위한 '고객응대매뉴의 제작해 일률적으로 시행한다.

◆ 사업자는 소비자의 불만 등을 처리할 수 있는 충분한 인력을 고용하도록 한다. 인력부족은 소비자의 또 다른 불만으로 이어지고 이는 

   소비자의 악의적인 행위를 조장하게 한다.

◆ 감정노동자가 소신을 갖고 근무할 수 있도록 객관적인 인사관리 시스템을 구축한다.

앞서 말한바와 같이 고용노동부에서는 산재보험 보호를 확대하는 내용의 개정안 입법을 예고했습니다. 

산재보상법 시행령/시행규칙 개정안에 따르면 산재보험 업무상 질병 인정기준에 '적응장애' 와 '우울병'이 추가되어 감정노동자가 고객에게 폭언 혹은 폭력 등을 당해 정신적 충격과 스트레스로 우울증이 생기면 산재로 인정받을 수 있게 되는데요. 이러한 제도적 보호가 이루어진다면 감정노동자가 법으로 보호받는다면 일부 고객의 갑질행태나 기업의 무관심한 태도 등이 개선될 것으로 기대되고 있습니다.

그렇지만 갑질논란과 같은 사회적 문제는 법안이 만들어 진다고 해서 바로 해결될 문제가 아닌, 감정노동자를 대할 때 배려하고 존중하는 사회적 분위기를 만드는 것 역시 중요합니다. 기업에서는 감정노동자에 대한 투자나 처우 개선을 위한 노력을, 소비자는 감정노동자에 대한 인식개선이 무엇보다 중요하겠습니다.  

─── SUMMARY ───

감정노동(자)

- 은행원, 승무원, 전화상담원과 같이 직접 고객을 대해야 하는 직업종사자들을 말하며 폭넓은 의미에서는 서비스, 판매 종사자

- 고객뿐만 아니라 기업에 의해서도 희생을 강요당함

계속되는 갑질논란

- 소비자 민원에 민감한 기업에서의 관리, 대응

- 블랙컨슈머에 대한 가이드라인 부족, 처벌기준 모호

고객갑질에 의한 우울증

- 산재보상법 시행령/시행규칙 개정안에 따르면 산재보험 업무상 질병 인정기준에 '적응장애' 와 '우울병'이 추가되어 감정노동자가   고객에게 폭언 혹은 폭력 등을 당해 정신적 충격과 스트레스로 우울증이 생기면 산재로 인정받을 수 있게 되었다.